เชื่อว่าคนทำธุรกิจทุกคนไม่ว่าจะระดับเล็กหรือใหญ่ ปัญหาหนึ่งที่ทำให้หนักใจกันไม่น้อยก็คือ “การตอบคำถามลูกค้า” จะตอบอย่างไรให้สั้นกระชับได้ใจความ สามารถทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ตรงจุดในระยะเวลาอันรวดเร็วและพร้อมกันนั้นก็สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าไปในเวลาเดียวกันด้วย ทั้งหมดนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ อีกทั้งยังเป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้ เพราะการตอบคำถามเป็นหลักการอย่างหนึ่งในการสร้างแบรนด์ธุรกิจของคุณให้เป็นที่ยอมรับ หากตอบคำถามได้ดีลูกค้าจะประทับใจจดจำแบรนด์ของคุณและเข้ามาซื้อสินค้าอีก แต่ถ้าไม่ ทุกอย่างก็จะเป็นตรงกันข้ามทันที เรามีวิธีดี ๆ มาแนะนำคุณไปดูกันเลย
1. ความเร็วคือหัวใจสำคัญ
การสร้างแบรนด์ ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ มีหลายสิ่งที่คุณต้องใส่ใจหนึ่งในนั้นก็คือ ความเร็วในการตอบคำถามต่าง ๆ แก่ลูกค้า แม้ว่าคุณจะมีแผนการทำตลาดออนไลน์ที่ยิ่งใหญ่ขนาดไหนก็ตาม แต่ถ้าไม่มีความรวดเร็วในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าแผนการทำตลาดออนไลน์ที่สวยหรูก็ไม่มีความหมาย สิ่งที่คุณต้องเข้าใจก็คือ ผู้บริโภคในยุค 4.0 ต้องการอะไรที่รวดเร็วอยู่เสมอ เว็บไซต์ไหนที่ลูกค้าเลือกที่จะเข้าไปชมสินค้า แต่หน้าเว็บโหลดช้าเพียงแค่ 1 – 2 วินาทีเท่านั้น ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไม่เข้าไปชมทันที หรือไม่ คุณลองเทียบจากตัวเองดูก็ได้ ถ้าคุณสั่งซื้อสินค้าไปสักชิ้นทางออนไลน์ สั่งไปตอนบ่ายโมงตรง แต่คนขายตอบกลับตอน 5 โมงเย็นคุณจะรู้สึกเช่นไร ดังนั้น จะชนะใจลูกค้าในยุค 4.0 แบบนี้ความเร็วในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญจริง ๆ
2. การใช้ภาษาก็เป็นเรื่องสำคัญ
การจะตอบคำถามลูกค้าให้ลูกค้าประทับใจนั้น เรื่องการใช้ภาษาก็อย่ามองข้าม คุณไม่จำเป็นต้องเก่งภาษา และไม่ต้องใช้ภาษาที่สละสลวยเหมือนกวี แต่สิ่งที่ต้องมีคือความสุภาพและนอบน้อมในถ้อยคำ เพราะนี่เป็นเทคนิคหนึ่งของการสร้างแบรนด์ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ อย่างถ้าเป็นการโทรศัพท์พูดคุยก็อาจจะง่ายสักหน่อยที่จะสื่อสารกันเข้าใจ แต่ถ้าเป็นการแชทออนไลน์ ก็ต้องพิมพ์ด้วยถ้อยคำที่สุภาพ หากจะต้องยาวบ้างในบางประโยคก็ไม่เป็นไร ให้คุณเลือกใช้คำที่จะใช้เรียกด้วย เราไม่ควรใช้คำสั้น ๆ อย่างคำว่า “คุณ” เฉย ๆ เราอาจจะมีคำพ่วงท้ายไปว่า “คุณลูกค้า” ซึ่งเมื่ออ่านแล้ว จะรู้สึกผ่อนคลายและดูนุ่มนวลกว่า “คุณ” เฉย ๆ เวลาจบการสนทนาไม่ว่าจะจบอย่างดีหรือไม่ก็ตาม คุณก็ควรมีการขอบคุณทุกครั้ง ซึ่งอย่างน้อยก็จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นมิตรของเรามากขึ้น
ขอให้ผู้ประกอบการทั้งหลายจงพึงจำไว้ว่าแผนการทำตลาดออนไลน์ที่ยิ่งใหญ่จะไม่มีความหมายเลย ถ้าคุณไม่สามารถที่จะตอบคำถามได้แบบชนะใจลูกค้า ทั้งเรื่องของความรวดเร็วและความเป็นมิตรในถ้อยคำ ดังนั้น การตอบคำถาม การสื่อสารกับลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมเท่านั้นที่จะช่วยให้การสร้างแบรนด์ของคุณประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง
